كيفية حساب مستوى خدمتك

الوصف

وهو مؤشر أداء (KPI) يُستخدم لتحديد وقياس الكفاءة الإجمالية لسلسلة التوريد الخاصة بالشركة. وتعتبر بياناته مفيدة جدًا لمدير سلسلة التوريد. في الواقع، يمنحك هذا المؤشر إمكانية قياس وحساب معدل رضا العميل فيما يتعلق بتوقعاته الأولية. إن تحسينه مهم من أجل تحسين أدائك اللوجستي.

بعبارة أخرى، “هو النسبة المئوية للمنتجات التي يتم تسليمها في الوقت المحدد بالمراجع والكميات المطلوبة، مقارنةً بالطلب الذي عبّر عنه العميل”. مستوى الخدمة هو إحدى طرق توقع النقص في المخزون خلال دورة التجديد التالية وبالتالي الحد من التخلف عن التسليم والمبيعات.

ماذا يعني OTIF بالنسبة للشركة المصنعة؟

يرمز OTIF إلى “On-Time In-Full” ويشير إلى النسبة المئوية للطلبات التي يتم تسليمها في الوقت المحدد وبالكامل (أي مع جميع الأصناف والكميات كما هو محدد في الطلب). وهو مقياس شائع الاستخدام في المخزون والتصنيع لقياس كفاءة وموثوقية سلسلة التوريد. تشير النسبة المئوية المرتفعة ل OTIF إلى أن الطلبات يتم الوفاء بها بكفاءة واتساق، في حين أن النسبة المئوية المنخفضة ل OTIF قد تشير إلى وجود مشكلات في سلسلة التوريد أو عمليات الإنتاج. غالبًا ما يُستخدم OTIF كمؤشر أداء رئيسي (KPI) لتقييم أداء الموردين ومقدمي الخدمات اللوجستية، وكذلك لتحديد مجالات التحسين في سلسلة التوريد.

مستوى الخدمة على أداء البيانات الصناعية

كيف يتم حساب معدل الخدمة؟

معدل الخدمة هو مؤشر أداء رئيسي يُستخدم لقياس قدرة الشركة على تلبية طلبات عملائها. وعادةً ما يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ويوضح مدى كفاءة الشركة في تلبية طلباتها في الوقت المحدد. ولحسابه، عادةً ما يتم قسمة عدد الطلبات التي تم تسليمها في الوقت المحدد على إجمالي عدد الطلبات ثم ضرب الناتج في 100. على سبيل المثال، إذا استلمت شركة ما 100 طلب وسلمت 90 طلبًا في الوقت المحدد، فإن معدل خدمتها يساوي 90%.

ما هو معدل الخدمة الجيد؟

يعتمد معدل الخدمة “الجيد” على الصناعة ونوع المنتجات أو الخدمات المقدمة. ومع ذلك، في معظم القطاعات، يُعتبر معدل الخدمة بنسبة 95% أو أعلى ممتازًا. فهو يدل على قدرة الشركة على تلبية طلبات عملائها بشكل موثوق. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن معدل الخدمة بنسبة 100% ليس دائمًا هو الهدف، لأنه قد يشير إلى وجود مخزون زائد أو موارد غير مستخدمة. الهدف هو تحقيق التوازن بين تلبية احتياجات العملاء والكفاءة التشغيلية.

كيف يمكن حساب معدل خدمة المورد؟

معدل خدمة المورد هو مقياس لقدرته على الوفاء بالتزامات التسليم. ولحسابه، يحتاج المرء إلى قسمة عدد الطلبات المستلمة من المورد في الوقت المحدد وبحالة جيدة على إجمالي عدد الطلبات المقدمة مع هذا المورد، ثم ضرب الناتج في 100. يتيح هذا الحساب للشركات تقييم موثوقية المورد، وهو أمر حيوي لضمان سلاسة وكفاءة سلسلة التوريد.

ما هو معدل خدمة المورد؟

معدل خدمة الموردين هو مؤشر يقيس كفاءة وموثوقية المورد في الوفاء بالتزاماته. وهو أداة أساسية لمديري المشتريات وسلسلة التوريد لتقييم واختيار مورديهم. يشير معدل خدمة الموردين المرتفع إلى مورد يمكن الاعتماد عليه ويمكن اعتباره شريكاً استراتيجياً. وعلى العكس من ذلك، قد يشير معدل الخدمة المنخفض إلى وجود مشاكل محتملة ويتطلب تعديلات أو تغييرات في العلاقة مع المورد.

الأداء اللوجستي في الشركات: نظرة شاملة

1. حتمية تحسين الخدمات الل وجستية في عالم الأعمال التجارية اليوم، يمثل تحسين سلسلة التوريد، خاصةً لتحسين معدل الخدمة داخل المتجر وتقليل مستويات المخزون، تحديًا أساسيًا. تساهم حلول البرمجيات المتقدمة بشكل كبير في تبسيط مختلف مراحل العملية اللوجستية: بدءًا من التنبؤ بالمبيعات ومزامنة البيانات عبر وظائف الأعمال المختلفة إلى إدارة التدفق المادي للبضائع، بما في ذلك معالجة الطلبات وإدارة المستودعات. ومع نمو الشركات وتطورها، تزداد الحاجة إلى أن تتواصل هذه الأدوات بسلاسة ليس فقط داخل المؤسسة ولكن أيضًا مع الشركاء الخارجيين وأصحاب المصلحة.

2. التكيف مع سلوكيات المستهلكين المتغيرة يتطور سلوك المستهلكين بسرعة. تجبر اتجاهات مثل الترحال وأنماط الطلب المتقلبة الشركات على تكييف ممارساتها التجارية باستمرار. فهي تحتاج إلى أن تكون مرنة ومتجاوبة مع دورة حياة المنتج المتقلصة إلى حد كبير، خاصة في قطاع السلع الاستهلاكية سريعة الحركة. وفي هذا السياق، تصبح إدارة سلسلة التوريد (أو SCM) وسيلة أساسية لترشيد الأعمال. حتى أن العديد من الشركات قد نحتت ميزتها التنافسية بناءً على براعتها اللوجستية. وتشير التقديرات إلى أن التحسينات الكبيرة في أداء الخدمات اللوجستية يمكن أن تؤدي إلى تحقيق وفورات هائلة للشركات. وعلى العكس من ذلك، يمكن أن يؤدي الأداء اللوجستي دون المستوى مقارنةً بمعايير الصناعة إلى الهلاك. ونتيجةً لذلك، فإن الأهمية الاستراتيجية للخدمات اللوجستية لا يمكن دحضها، مع وجود اتجاه متزايد لإشراف الإدارة العليا مباشرةً على هذه الوظيفة.

3. الأهداف الأساسية لإدارة سلسلة التوريد يوفر تعزيز إدارة سلسلة التوريد عددًا كبيرًا من الفوائد:

  • بالنسبة لتجار التجزئة، تشمل المزايا المتوقعة زيادة توافر المنتجات (أو معدل الخدمة) للمستهلكين، مقترنة بانخفاض مستويات المخزون، وهو أمر بالغ الأهمية خاصة بالنسبة للمنتجات ذات دورة الحياة القصيرة.
  • بالنسبة للموردين، تدور الفوائد حول تحسين إدارة مخزون المنتجات النهائية، وتحسين عملية التصنيع (الاستفادة من الخدمات اللوجستية في الوقت المناسب لخفض المخزون الاحتياطي)، وتحسين تكاليف التوزيع من خلال تحسين تخطيط الشحنات وتكوينها.

4. دمج أدوات تكنولوجيا المعلومات من أجل التحسين اللوجستي يستخدم التحسين اللوجستي إجراءات محددة على مستويات وظيفية مختلفة في الشركات:

  • التنبؤ بحجم المبيعات لتوقع النشاط التجاري، مما يتيح تعديل الموارد مع أي تغييرات.
  • مزامنة البيانات والعمليات عبر مختلف وظائف الشركة المشاركة في سلسلة الخدمات اللوجستية.
  • تحسين تماسك الأنشطة اللوجستية الأساسية، مثل إعداد الطلبات والتخزين والنقل.

كل مستوى من مستويات اتخاذ القرار له أداة تكنولوجيا المعلومات الخاصة به، وغالباً ما يقترحها متخصصون يلبي كل تحدٍ فريد من نوعه:

  • تساعد أنظمة التخطيط المتقدمة (APS) على أتمتة عملية التخطيط المتعلقة بالمشتريات والإنتاج والتوزيع والنقل، مما يضمن التوازن بين طلبات العملاء المتوقعة وقدرات الموردين.
  • أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وهي أكثر تجذرًا في الشركات، وتدير العمليات اللوجستية اليومية. وهي برامج إدارة قابلة للتخصيص تدمج البيانات عبر جميع وظائف المؤسسة، من المبيعات إلى المحاسبة. وهي في جوهرها تسهّل التخطيط بناءً على سعات التخزين، وتحسب العدد المطلوب من المستودعات الإقليمية، وتختار طريقة النقل الأكثر فعالية من حيث التكلفة، وتحدد مواعيد جولات التسليم.

معدل خدمة سلسلة التوريد: ما هو وكيف يمكن تحسينه؟

في قطاع الخدمات اللوجستية وسلاسل التوريد، يعتبر معدل الخدمة، المعروف أيضًا باسم معدل الخدمة اللوجستية أو ببساطة معدل الخدمة، مؤشر أداء رئيسي مهم لقياس رضا العملاء. وهو يحسب عدد الطلبات التي تم تسليمها في الوقت المحدد مقارنةً بإجمالي عدد الطلبات المقدمة. يعد فهم الفرق بين معدل الخدمة المستهدف ومعدل الخدمة الفعلي أمرًا حيويًا لتقييم الأداء وإجراء التحسينات. سنستكشف هنا تعريف معدل الخدمة ونقدم خمس نصائح رئيسية لتحسينه.

معدل الخدمة: التعريف

يقيّم معدل الخدمة، الذي يُشار إليه أيضًا باسم معدل الخدمة اللوجستية أو معدل الخدمة، التباين بين معدل الطلبات المقدمة ومعدل الطلبات التي تم تسليمها في الوقت المحدد خلال فترة محددة. هذا المؤشر الأخير هو معدل الخدمة الفعلي وينبغي مقارنته بمعدل الخدمة المستهدف، الذي يمثل الهدف الأولي، لتقييم الأداء.

وبشكل عام، يحدد هذا المؤشر كفاءة سلسلة الإنتاج، وبالتالي الخدمة المقدمة للعملاء ومدى رضاهم. بالنسبة لمدير سلسلة التوريد، تعتبر هذه المعلومات بالغة الأهمية وتساهم في التحسين المستمر للسلسلة.

حساب معدل الخدمة

يعتمد حساب معدل الخدمة على إطار زمني يعتمد على تنظيم الشركة. ومع ذلك، من الضروري النظر في فترة زمنية أطول للحصول على نظرة عامة شاملة، بدلاً من لقطة زمنية قد تكون التقلبات فيها ناتجة عن أحداث عابرة وليس عن جهود الشركة. لذلك، فإن معدل الخدمة اليومي له قيمة محدودة مقارنةً بالمعدل الأسبوعي أو الشهري الذي يوفر منظورًا أوسع وأكثر اتساقًا.

وبمجرد تحديد الفترة المختارة، يصبح حساب معدل الخدمة الفعلي أمراً سهلاً ومباشراً:

معدل الخدمة الفعلي = عدد الطلبات الكاملة التي تم تسليمها في الوقت المحدد / إجمالي عدد الطلبات المقدمة

يمكنك أيضًا دمج مفهوم الطلبات الجزئية في الحساب لتقييم هذا المؤشر بشكل مناسب.

تجدر الإشارة إلى أنه على الرغم من أن العناصر المكونة للحساب واضحة نسبيًا، إلا أن تفسيرها قد يختلف اعتمادًا على نوع العمل أو استراتيجية الشركة. لذلك، من الضروري تخصيص بعض الوقت لمناقشة بناء هذا المؤشر.

معدل الخدمة: رافعة لاستراتيجية سلسلة التوريد

قبل تحسين معدل الخدمة، من الضروري تحديد معدل الخدمة المستهدف. يرتبط هذا الهدف بقواعد إدارة الشركة واستراتيجية سلسلة التوريد الخاصة بالشركة. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي السعي لتحقيق معدل خدمة بنسبة 100% على 100% من المنتجات إلى مستويات مخزون مفرطة وغير ضرورية على الأرجح.

وتتمثل الخطوة الأولى في تصنيف المنتجات (الحجم، معدل الدوران، الإيرادات، الإيرادات، الهامش، الاستراتيجية أو غير الاستراتيجية) لتحديد معدل الخدمة المطلوب لكل فئة محددة. على سبيل المثال، قد يكون معدل الخدمة المستهدف لصنف استراتيجي عالي القيمة 99%، في حين أن الصنف غير الاستراتيجي منخفض معدل الدوران قد يقبل معدل خدمة بنسبة 70%. سيتم تحديد مستويات مخزون الأمان، وبالتالي متوسط مستويات المخزون المستهدف مباشرةً من خلال هذه القيم.

الخطوة التالية هي قياس معدل الخدمة الفعلي ووضع خطط عمل لتحقيق الأهداف المحددة.

معدل الخدمة: 5 استراتيجيات للتحسين

على الرغم من أن الكمال قد يكون بعيد المنال، إلا أنه من الممكن تحسين معدل الخدمة والاقتراب من هذا الهدف النهائي. إليك خمس نصائح عملية لتطبيقها في سلسلة التوريد الخاصة بك:

  1. تحسين إدارة المخزون نظرًا لأن معدل الخدمة مرتبط ارتباطًا وثيقًا بإدارة المخزون، فمن الضروري تحسين هذا الجانب.
    • ابدأ بإجراء تحليل ABC لوضع قواعد الإدارة على أساس أهمية المنتج. واعتمادًا على التصنيف السابق (أ أو ب أو ج)، مع الأخذ في الاعتبار عوامل مثل الإيرادات أو الهامش أو الحجم، يمكنك تحديد أولويات منتجات معينة.
    • تتضمن الإدارة الفعالة للمخزون لتحسين معدل الخدمة أيضًا تنفيذ مخزون الأمان. ويساعد هذا المخزون الاحتياطي على معالجة الأحداث غير المتوقعة من خلال الحفاظ على مستوى مخزون مناسب لتقلبات الطلب مع موازنة مستويات المخزون لإدارة الفائض.
    • وأخيرًا، قارن بين تكلفة الاحتفاظ بالمخزون الاحتياطي وتكلفة نفاد المخزون، وقم بمواءمته مع معدل الخدمة المستهدف.
  2. تعزيز دقة تنبؤات المبيعات يتطلب تحقيق معدل خدمة مرتفع إيجاد التوازن الصحيح في سلسلة التوريد، مع وجود مخزون كافٍ لتلبية طلب العملاء دون الإفراط في المخزون مما يؤدي إلى تجميد النقد دون داعٍ. يمكن تحقيق هذا التوازن من خلال تنبؤات مبيعات أكثر دقة تتماشى بشكل وثيق مع توقعات العميل النهائي.
  3. التنبؤ بالاحتياجات لتقليل نفاد المخزون في حين أن التنبؤات الموثوقة على المدى القصير ذات قيمة، فإن وجود تنبؤات دقيقة على المدى المتوسط والطويل أفضل. تسمح التنبؤات التي تغطي ال 24 شهرًا القادمة بالمشاركة الاستباقية للموردين، خاصةً مع المهل الزمنية الطويلة، والتخطيط الاستراتيجي للتوريد. يقلل التوقع من نفاد المخزون ويحسن معدل الخدمة. كما أنه يقلل من التدخلات الطارئة في سلسلة التوريد.
  4. تعزيز التواصل عبر سلسلة الت وريد يعتمد معدل الخدمة على القرارات التشغيلية التي تتأثر بالخيارات الاستراتيجية المتخذة في مرحلة ما قبل التوريد. لذلك، فإن تعزيز التواصل بين جميع أصحاب المصلحة في سلسلة التوريد أمر بالغ الأهمية. فهم بحاجة إلى الوصول إلى المعلومات ذات الصلة للعمل معاً نحو هدف مشترك. إن التوافق بين جميع أصحاب المصلحة ضروري لاتخاذ القرارات في كل مرحلة من مراحل السلسلة.
  5. اعتماد أداة تعاونية متعددة النماذج لتخطيط المبيعات والعمليات لتسهيل التواصل الفعال وتحقيق معدل خدمة أفضل، يجب أن تتوفر الأدوات المناسبة لفريقك. يُمكِّن حل برمجيات تخطيط المبيعات والعمليات (S&OP) سلسلة التوريد من الاعتماد على المعلومات المشتركة في الوقت الحقيقي لاتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على توافق الآراء. ولكي يكون فعالاً في تحسين معدل الخدمة، يجب أن تكون الأداة تعاونية ومتعددة الوحدات. يضمن هذا النهج إمكانية تلبية طلب العملاء بمعدل خدمة مُرضٍ. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يعزز رضا الموظفين من خلال تحسين التجربة.

حساب مستوى الخدمة في سلسلة التوريد
حساب مستوى الخدمة في Excel
حساب اتفاقية مستوى الخدمة
حساب مستوى خدمة الدورة
حساب مستوى الخدمة المتوقع
حساب مستوى خدمة الطاقة ثنائي الطاقة
حساب مستوى خدمة مخزون السلامة
كيفية حساب هدف مستوى الخدمة
حساب مركز اتصال مستوى الخدمة
صيغة لحساب اتفاقية مستوى الخدمة
كيفية حساب مستوى الخدمة في مركز الاتصال
معادلة لحساب مستوى الخدمة في مركز الاتصال
كيفية قياس اتفاقية مستوى الخدمة
حساب مستوى الخدمة

معلومات إضافية

Objectives